A Ras de Suelo
Por Iván Juárez *
En días recientes los gobiernos han virado sus esfuerzos a nulificar el avance del COVID-19, este nuevo coronavirus ahora como pandemia se encuentra ya en nuestro país.
En medio de esta crisis de salud pública la información es el bien más preciado y el principal soporte para la toma de decisiones en momentos en que todos los sectores de la sociedad demandan respuestas ágiles, dinámicas y de forma oportuna. La ausencia de esta información, además de generar confusión, crea vacíos que son fácilmente llenados con datos perniciosos o vagos, y que aumentan el desconocimiento de la situación general en un gran sector de la población.
La información facilita a los liderazgos y gobiernos enfrentar la crisis con mayor estabilidad, permite la coordinación de agencias internas y externas para afrontar las distintas situaciones, haciendo posible además emprender esfuerzos a partir de experiencias previas sobre que sí y que no hacer. Más información abona a mejores planteamientos de solución.
El manejo de la crisis tiene su espacio de interacción pública mediante la comunicación social. Las relaciones que estas dependencias u oficinas tienen con los medios de comunicación y liderazgos de opinión son cruciales para una correcta gestión.
En momentos en que existe una alta sensibilidad ante el discurso político y público es necesario contar con estrategias de comunicación y planes de acción que tengan en cuenta a todas las personas, cuyo objetivo sea facilitar la información.
El gran desafío de estas oficinas es que, a partir de una correcta gestión de la información, la comunicación genere respuestas oportunas y eficientes a las demandas generales; disminuyendo el impacto potencial de la pandemia, evitando el conflicto y descontento social, así mejorando la calidad de vida de personas afectadas, sus allegados y, en general, como sucede ya en varias partes del mundo, las y los aislados voluntariamente.
La Organización Panamericana de la Salud (OPS/OMS) estableció para sus equipos de respuesta, y en general como reglas aplicables para comunicar brotes epidémicos las siguientes normas:
- Fomentar, mantener o incluso recuperar la confianza de la población. La desconfianza y el temor no son aliados de las autoridades que gestionan la crisis.
- Con los niveles de interconexión entre comunidades y países mediante la tecnología es casi imposible aislar la información. Acudir al anuncio temprano aminora los rumores e información errónea, pero debe acompañarse de mensajes concretos y adecuados ante la crisis. No hay que subestimar a la audiencia.
- Todo el proceso de gestión de la crisis debe ser transparente. La información debe ser clara, de fácil comprensión y que esté apegada a hechos que puedan comprobarse para que la población asuma que las decisiones tomadas con las más competentes. La transparencia no asegura la confianza, pero sí la alimenta.
- Entender al público. Naturalmente existe una barrera entre lo técnico y el público, de ahí la importancia de conocer a la audiencia para no correr el riesgo de estar generando mensajes que no repercuten en el entendimiento de la situación. Quien diseña los mensajes debe comprender el bagaje de creencias y cultural de a quienes pretende comunicar sin perder de vista que sólo es posible a partir del diálogo.
- Dado que comunicar en crisis también es un acto político, las decisiones y actos de las y los funcionarios que se encargan de enfrentar esta situación repercuten en la confianza de parte de la audiencia. Por ello es importante insertar en la planificación de la gestión de la crisis los recursos de comunicación, de tal forma que estén alineadas con la parte política y no haya mensajes diferenciados.
Hacer comunicación social bajo estas circunstancias es un gran reto que debe estar acompañado de todas aquellas personas, colectivos y organizaciones que tengan la capacidad de diseminar información; es un esfuerzo integral. No contribuir a difundir información falsa e imprecisa es un deber de carácter ciudadano.
Demandar información es también parte del perfeccionamiento de las capacidades técnicas y operativas de las instituciones para afrontar estas circunstancias en el corto plazo y en estos momentos estamos a prueba.
Fuente: Gestión de la información y comunicación en emergencias y desastres. Organización Panamericana de la Salud (OPS).
*El autor es director de Comunicación del Consejo Ciudadano de Seguridad y Justicia de Puebla
